martedì 29 ottobre 2013

Ascoltare le conversazioni online e monitorare la brand reputation


Nel web nascono e si sviluppano continuamente conversazioni sui temi più vari. La nascita e lo sviluppo dei social networks, di twitter in particolare, ha dato un nuovo impulso all'area di applicazioni di marketing che si basano sull'ascolto delle conversazioni onine, perché i tweets che le persone di scambiano sono pubblici e facilmente intercettabili con software specifici.

In mezzo alla grande quantità di dati che viene continuamente generata possono nascondersi preziose informazioni utili per aziende che vogliono comprendere meglio ciò che la gente dice online. L'ascolto, l'archiviazione e l'analisi dei posts pubblicati online può essere usato per vari scopi. Uno di questi è il monitoraggio della reputazione online dell'azienda o brand reputation.

Gli utenti del web, che sono anche consumatori, passano molto del loro tempo online e attraverso blogs e Social Networks scrivono commenti su prodotti e servizi, condividono opinioni e promuovono in modo spontaneo tutto ciò che ritengono interessante. Il web come fanomeno sociale, noto anche come web 2.0, è dunque la base per acquisire dati pubblicati dalla gente e per riorganizzarli in modo più o meno complesso, con algoritmi semantici che hanno l'obiettivo di analizzare il significato dei posts ed evidenziare informazioni significative.

Quali potrebbero essere le informazioni interessanti da estrarre? Vediamone alcune.
Volume del traffico. Quanti posts vengono pubblicati online su una azienda? E' un numero sufficiente per dire che l'azienda esiste online? La gente non parla di qualsiasi cosa, se un'azienda non esiste o è meno popolare dei suoi concorrenti, allora si potrebbe decidere di mettere in atto una strategia di comunicazione e recuperare terreno.

Argomenti più importanti. Se online c'è un volume di informazioni significativo, allora potrebbe essere interessante capire nel dettaglio quali sono gli argomenti più importanti che vengono trattati. Di cosa sta parlando la gente? Quali prodotti sono i più popolari? Come vengono percepiti i concorrenti?  Quali pregi vengono evidenziati? Quali difetti?

Sentiment. Nel web la gente parla senza filtro. Per tale ragione è probabile che non si esprimano sempre con toni positivi e lusinghieri. Questa è un'opportunità di miglioramento per le aziende. Se da un lato un sentiment negativo è un fatto che mette in allarme perché un attentato alla reputazione, dall'altro è il migliore punto di partenza per mettere a fuoco i problemi, capire come migliorare l'offerta commerciale e rilanciare l'attività. Ascoltare il sentiment reale e affrontare le critiche in modo costruttivo è dunque un'ottima opportunità per il business.

Influencers. Chi sta parlando online dell'azienda? Saperlo è importante perché se esistono users in grado di influenzare altri, che hanno un numero di fans o followers significativo, allora è il caso di mettersi in contatto con loro e farli partecipi delle news e iniziative aziendali. I tuoi migliori promotori sono i tuoi clienti soddisfatti. Ciò è sempre accaduto e oggi accade anche online.  Se esiste una rete di relazioni dove si sviluppano conversazioni su un'azienda, è opportuno partecipare alla conversazione. La comunicazione online infatti non somiglia affatto a quella televisiva, dove l'azienda si manifesta in modo unidirezionale con uno spot e i consumatori ascoltano passivamente. In rete le persone hanno in mano la comunicazione, le aziende devono mettersi al livello dei loro clienti e interagire nella conversazioni che si sviluppano autonomamente.
A quelli appena citati si aggiungono altre opportunità, ed esistono diversi servizi per estrarre e organizzare informazioni sugli interessi e i bisogni manifestati dai tuoi clienti. Torneremo su questi argomenti in post successivi.

L’ascolto dei Blogs e dei Social Networks è dunque uno strumento ideale per le aziende per tenere sotto controllo ciò che si dice online sul business, ma anche per chi lavora nel mondo dell’informazione che ha bisogno di raccogliere e riorganizzare articoli generati dal basso e diffusi tramite internet.
Se ti interessa monitorare un mercato, un brand o un argomento specifico, contattaci, ti aiutarerò a costruire un ascolto personalizzato per raccogliere, filtrare e organizzare le informazioni più rilevanti.

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